Plano de servicios para conectar el recorrido y las operaciones
Un plan de acción de servicio es una visión general visual de cómo una organización entrega un servicio a un cliente, a través de todos los canales y puntos de contacto.
Un plano de servicios es una visión general visual de cómo una organización ofrece un servicio a un cliente, en todos los canales y puntos de contacto.
Supón que tu organización es un restaurante. En tu Plan de Servicio, encontrarás un invitado que cena (la experiencia del cliente), la interacción con la mesera (el escenario principal) y un chef en la cocina (el escenario tras bambalinas). Verás que todo está conectado y tiene una influencia en la experiencia gastronómica. Un Plan de Acción de Servicio te da la visión general que te permite orquestar todo para lograr una experiencia óptima del cliente.
Esto suena más difícil de lo que es: Usa esta plantilla y las instrucciones para hacer un Plan de acción de servicio tú mismo. Desde nuestra experiencia como agencia de diseño de servicios trabajando con muchas organizaciones, te guiamos paso a paso y también te proporcionamos consejos y ejemplos sobre cómo puedes usar un Plan de Acción para mejorar la colaboración en tu organización.
Nuestras instrucciones para hacer tu propio Plano de servicios:
Escenario de servicio: Identifica el servicio que te gustaría planificar (por ejemplo, visitar un restaurante, comprar un producto, salir de viaje en avión, etc.) y desglósalo en una serie de pasos. Este será tu punto de partida para completar la Plantilla de Plano de servicios.
Acciones del cliente: Toma la perspectiva de tu cliente e identifica las acciones que él/ella realiza o experimenta en cada uno de los pasos del escenario de servicio (es decir, entrar al restaurante, pedir la comida, pagar la cuenta, etc.).
Puntos de contacto: Identifica cada interacción que se produce entre tu organización y el cliente (es decir, teléfono, personal, terminal de pago, etc.). Visualiza estos puntos de contacto en los círculos de la 'línea de interacción'.
Acciones de cara al público: Define las acciones que realiza tu organización en cada uno de los pasos, que son visibles para el cliente (es decir, dar la bienvenida a los invitados, tomar el pedido, limpiar la mesa, etc.).
Define las acciones que realiza tu organización en cada uno de los pasos que son invisibles para el cliente (por ejemplo, pedido a cocina, cocinar la comida, platos, etc.) bajo la ‘línea de visibilidad’.
Procesos de apoyo: Identifica procesos, sistemas o herramientas que proporcionan soporte a las acciones de primera línea y de fondo. Estos pueden estar relacionados con TI, RRHH, Finanzas, proveedores, etc.
Conexiones y flujo: Usa flechas para conectar dependencias o correlaciones entre las acciones del cliente, acciones frontstage y acciones backstage (es decir, intro en restaurante -> bienvenido invitado).
Actualización: enfoque alternativo con actores.
Hemos añadido un segundo enfoque (incluyendo la plantilla) en el que no especificas acciones para el frente y el backstage, sino para todos los 'actores' involucrados. Este enfoque es especialmente útil si quieres obtener una visión clara de quién está haciendo qué y cuándo en la entrega de servicios, lo que ayuda a mejorar la orquestación de todas las actividades.
Comienza ahora mismo con esta plantilla.
Plantilla de Resumen Creativo
Ideal para:
Diseño, Marketing, Investigación de escritorio
Incluso los pensadores creativos (o tal vez especialmente los pensadores creativos) necesitan directrices claras para orientar sus ideas en direcciones productivas y utilizables. Y un buen creativo establece esas directrices, con información que incluye público objetivo, objetivos, cronograma y presupuesto, así como el alcance y las especificaciones del propio proyecto. La base de cualquier campaña de marketing o publicidad, un brief creativo es el primer paso para construir sitios web, videos, anuncios, banners y mucho más. El brief generalmente se prepara antes de iniciar un proyecto, y esta plantilla lo hará fácil.
Plantilla de ordenación de tarjetas
Ideal para:
Investigación de escritorio, Diseño UX, Lluvias de ideas
La clasificación de tarjetas es una técnica de lluvia de ideas que típicamente usan los equipos de diseño, pero es aplicable a cualquier lluvia de ideas o equipo. El método está diseñado para facilitar lluvias de ideas más eficientes y creativas. En un ejercicio de clasificación de tarjetas, tú y tu equipo crean grupos a partir de contenido, objetos o ideas. Empiezas etiquetando un mazo de tarjetas con información relacionada con el tema de la lluvia de ideas. Trabajando en grupo o de forma individual, luego ordenan las tarjetas de una manera que tenga sentido para ustedes y etiquetan cada grupo con una breve descripción. La clasificación de tarjetas te permite formar conexiones inesperadas pero significativas entre ideas.
Plantilla de diseño para investigación
Ideal para:
Diseño UX, Design Thinking, Investigación de escritorio
Un mapa de investigación en diseño es un marco de cuadrícula que muestra la relación entre dos intersecciones clave en las metodologías de investigación: mentalidad y enfoque. Los mapas de investigación en diseño animan a tu equipo o clientes a desarrollar nuevas estrategias empresariales utilizando el design thinking generativo. Originalmente diseñado por la académica Liz Sanders, el marco está destinado a resolver la confusión o el solapamiento entre los métodos de investigación y diseño. Ya sea que tu equipo esté en modo de resolución de problemas o en la definición del espacio del problema, el uso de una plantilla de diseño de investigación puede ayudarte a considerar el valor colectivo de muchas prácticas no relacionadas.
Plantilla de wireframes para aplicaciones móviles
Ideal para:
Presentación, Wireframes, Wireframe de aplicación móvil
La plantilla de wireframes para app móvil te ayuda a llevar tu proceso creativo al siguiente nivel. Diseñada para apoyar a los equipos de UX, te permite crear wireframes de baja fidelidad impactantes que sirven como la base para tus diseños de aplicaciones móviles. Una vez que hayas completado el marco básico, puedes transformar sin problemas tus wireframes en maquetas, aplicando el tema que seleccionaste con solo un clic.
Plantilla de wireframe para sitios web de noticias
Ideal para:
Wireframe, Presentación, Diseño
La plantilla de Wireframe de Sitio Web de Noticias ofrece seis pantallas pre-diseñadas para ayudarte a iniciar el diseño de tu sitio web de noticias y dar vida a tus ideas. Agiliza tu flujo de trabajo con estas pantallas personalizables, diseñadas para varias secciones como la página de inicio, la página de artículos, la página de categorías y más. Cada diseño es fácil de adaptar, permitiéndote crear wireframes que se alineen con tu visión de manera rápida y eficiente.
Plantilla de Arquetipo del Comprador
Ideal para:
Marketing, Investigación de escritorio, Experiencia del usuario
Tienes un cliente ideal: El grupo (o pocos grupos) de personas que comprarán y amarán tu producto o servicio. Pero para llegar a ese cliente ideal, todo tu equipo o empresa debe estar alineado sobre quién es. Los buyer personas te ofrecen una forma sencilla pero creativa de lograr eso. Estas representaciones semi-ficticias de tus clientes actuales y potenciales pueden ayudarte a dar forma a tu oferta de productos, eliminar "las malas hierbas" y adaptar tus estrategias de marketing para lograr un éxito contundente.